Si su vuelo se retrasó o se canceló por causas atribuibles a la aerolínea, esta debe informar las razones y las acciones que tomará para brindarle una solución. Además, según el tiempo que haya trascurrido, los pasajeros tienen derecho a recibir alimentación, una llamada telefónica, hospedaje, e incluso una compensación.
El Indecopi señala que, en el caso de un retraso mayor a dos horas y menor a cuatro horas, la aerolínea deberá brindarle un refrigerio y una llamada telefónica. En caso sea mayor a cuatro horas y menor a seis horas, se le debe brindar un refrigerio, una llamada telefónica y alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según la hora.
Si la demora es mayor a seis horas, la aerolínea tiene que ofrecer al consumidor un refrigerio, una llamada telefónica, alimentos (desayuno, almuerzo o cena), según corresponda, una compensación equivalente al 25% del valor del tramo incumplido y, en caso tenga que pasar la noche fuera del lugar de residencia habitual, también debe cubrir los gastos por hospedaje y traslados desde y hacia el aeropuerto.
En caso el vuelo se cancele y el pasajero deba pasar la noche, la aerolínea tiene que devolver el valor neto del boleto o conseguir un vuelo sustituto para el mismo día. Si esto no ocurre, la aerolínea debe cubrir su alimentación (desayuno, almuerzo, cena, según la hora), hospedaje y gastos de traslado. Si antes de la cancelación se presentaron demoras, tiene derecho a recibir las compensaciones mencionadas previamente.
Ante el incumplimiento de estas disposiciones, las aerolíneas podrían enfrentar un procedimiento administrativo sancionador y ser multadas con hasta 450 UIT, es decir, más de S/2,000,000. Cabe señalar que, desde enero de 2022 hasta mayo de 2023, el Indecopi impuso 712 sanciones y 1,079.1 UITS en multas a las aerolíneas.
El 77% de estas sanciones se dictaron por la falta de idoneidad, es decir, porque las aerolíneas defraudaron las expectativas del consumidor respecto a lo que espera y lo que se le brinda, y que se traduce en conductas como: el incumplimiento o negativa del reembolso de pasajes, cancelación o reprogramación de viajes, no realizar check in o impedir el embarque, modificación de las condiciones del servicio, entre otras.
Canales de atención
Los pasajeros pueden presentar sus reclamos o denuncias ante el Indecopi en cualquiera de sus oficinas ubicadas en el aeropuerto internacional Jorge Chávez, una en la zona de embarque nacional y otra en embarque internacional. Asimismo, pueden comunicarse al WhatsApp Aeropuerto: 985 197 624, canal que está disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana, incluso feriados y días festivos.
